Lamentele, Organizzazione e Clima Aziendale

Posted on by Luca in Senza categoria

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Quante volte la pausa caffè è un’occasione per lamentarsi delle cose che non vanno in azienda?
Ci si lamenta dei capi, ci si lamenta dei collaboratori, ci si lamenta dei colleghi delle altre aree aziendali, magari ci si lamenta di quanto in azienda le persone si lamentano.
Spesso non sappiamo come interpretare le lamentele che nascono spontanee nei nostri uffici e rischiamo di fare una battaglia contro i mulini a vento nel tentativo di creare un ambiente più positivo ed ottimista, nella convinzione che migliori sia il clima che la produttività.

Una chiave di lettura originale sul tema delle lamentele e delle critiche ci viene dal libro del professor John Weeks, “Unpopular Culture. The Ritual of Complaint in a British Bank”.
Ho avuto modo di apprezzare il professor Weeks collaborando con lui presso lo IMD di Losanna, dove opera dopo essere stato professore all’INSEAD e al MIT.
Etnografo e studioso delle organizzazioni, il professor Weeks ha pubblicato questo bel libro dopo una intensa ricerca sul campo, entrando nelle strutture operative di una grande banca retail inglese e cercando di comprendere il perché di una diffusa abitudine alla lamentela e alla critica lavorando fianco a fianco e intervistando impiegati e managers.

Una grande banca retail non è certo il mondo più affascinante in cui lavorare, la burocrazia, la difficoltà a cambiare le cose, la ripetitività del lavoro, tutto contribuisce a fare dell’ambiente di lavoro un contesto da cui prendere le distanze.

La domanda che si è fatto Weeks, allora, è stata quella di comprendere se il lamentarsi serve a riprodurre la cultura di cui ci si lamenta o se invece c’è una vera volontà di contrastarla.
Anzi, rileva Weeks, le stesse critiche alla cultura aziendale sono parte integrante della cultura stessa. Ovvero, lamentarsi della cultura aziendale è un modo per associarsi ad essa più di quanto non sia un modo per prenderne le distanze.

Le lamentele non sono però tutte uguali e non tutte sono tutte gestibili allo stesso modo.

Lo Screditare ha più a che fare con una lamentela passiva, si critica ma non si ha una seria volontà di cambiare lo status quo. Il desiderio di cambiare c’è, la convinzione di poter incidere sul cambiamento molto meno. Spesso è più un modo per creare connessione tra pari, per condividere quello che si pensa non vada. È più o meno come parlare del tempo, una base comune su cui costruire una connessione.

Con il Disapprovare, Weeks focalizza l’attenzione sulle critiche dove è presente un desiderio più forte di far cambiare le cose. Sono sollecitazioni a prendere azione. Anche qui però è difficile entrare nello scontro diretto e non solo. Spesso c’è bisogno di una qualche forma di autorizzazione interna o esterna a che l’argomento sia affrontato, un regolamento, una legge un qualche elemento che permetta di giustificare una critica aperta.

Il problema che si apre con le disapprovazioni è il rischio che una persona passi per una persona non coinvolta. E’ importante allora che si conosca quale è il confine da non superare con le critiche per non passare dalla parte di chi non fa squadra.

Il Dar Conto ha più a che fare con il creare connessioni tra le azioni e le attese. E’ più un modo per appianare il problema che per risolverlo. E’ l’approccio giustificativo dell’accettare quello di cui ci si lamenta.

Il Diagnosticare, infine è simile al dar conto, ma in modo più conflittuale rispetto ai problemi dell’organizzazione e di chi la gestisce. Se non è autocritica, può diventare un modo per scaricare la colpa su colleghi di altri uffici o sui livelli superiori o inferiori al proprio.
Il senior management che si lamenta dei middle managers e viceversa.

Ma perché allora si rimane nell’organizzazione?
Le giustificazioni possono essere le più diverse:

- ci lavoro solamente,
del tipo, i miei interessi sono altrove

- mi ci ritrovo incastrato
del tipo ormai chi me lo fa fare di uscire da qui, magari per mettere in discussione tutto quello che ho imparato e dover ricominciare da capo… aspetto piuttosto la pensione

- potrebbe andarmi peggio
in fin dei conti mi è stato dato di più di quanto possa aspettarmi

- sono lo stereotipo del bancario
alla fine le cose di cui mi lamento sono il motivo per cui sto qui, la sicurezza, la routine

- non sono il solito bancario
sono qui ma io faccio parte di quel piccolo gruppo che è qui per cambiare le cose

Con chi lamentarsi
Non è indifferente osservare quali sono gli interlocutori con cui ci si permette la lamentela.
Tra colleghi e con il capo è possibile lamentarsi degli altri uffici, di chi sta sopra e di chi sta sotto. Diventa già meno sostenibile la lamentela che vada al di fuori dell’ufficio o che scavalchi il primo livello gerarchico. La lamentela è allora condivisione della piccola realtà organizzativa di cui si fa parte rispetto all’azienda allargata.
Altra cosa è la lamentela rispetto alle persone esterne all’organizzazione: tanto ci si lamenta tra colleghi, tanto non si accettano critiche dall’esterno, a meno che non mi riconosca con la figura esterna più di quanto mi riconosco con i colleghi.

Chi di noi allora si lamenta che nella sua azienda ci si lamenta troppo, può cominciare a riflettere sulle modalità con cui ci si lamenta in azienda e cominciare ad apprezzare quello che di positivo le lamentele portano in dote.
Rispetto anche alle tante proposte di indagine e di intervento sul clima organizzativo forse è da cominciare a fare una riflessione più seria ed ascoltare con più profondità per trovare chiavi di lettura più complesse ma anche più utili.

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